“在自己家里享受到社会机构的专业化、标准化的上门养老服务，子女也能更加安心地忙他们自己的事业了。”家住苏州市沧浪区杨枝新村７５幢２０４室下肢瘫痪的朱雪芬老人，对“邻里情”居家养老服务中心派来的服务员在两个小时内为她进行了一次全身按摩感觉十分满意。昨日上午，沧浪区在葑门街道居家养老服务中心举行虚拟养老院正式成立新闻发布会。

据《江南时报》报道，沧浪区“邻里情”虚拟养老院居家乐养老服务中心的成立开创了全国城市养老工作的先河。此举还获得国务院有关部门的充分肯定。专家认为，虚拟养老院将成为中国老人居家养老的发展新范本。

虚拟养老院为老人上门服务

记者在位于葑门西街的虚拟养老院看到，在面积有３００平方米的虚拟养老院里，竟没有一个老人，而葑门街道４８０户老人的资料都已被录入系统数据库中。老人的需求成为服务的内容，总共分为６大类５３项，其中洗衣烧饭等便民家政类有１７项，修理水电等物业维修类共１４项，陪同就医等助医保健类１３项，生日提醒等人文关怀类８项，还有娱乐学习类２项和应急求助类。与其相对应的，则是服务时间、质量要求的标准明确化。系统里显示，昨天（１１月１４日）共有３０个任务单，其中包括家政服务、医疗保健、生活便民类，而一个月前的１０月１４日，当天只有４个任务单。据介绍，这里主要是通过信息化服务，打造出一个没有围墙的养老院。

家住杨枝新村７６幢１０５室的巢顺娣今年９３岁了，老伴去世多年，上个月过生日子女工作忙都不在身边，当服务人员把蛋糕送到她的手上时她非常开心。８２岁的刘根娣老人家住里河新村３７幢，四个子女均不在身边，老伴也去世六年了，平时都是孤零零的一个人。按照规定，刘阿婆是属于低偿的范围，政府可以补贴３０元的服务，工作人员每个月上门一次，一次服务３个小时，为老人洗洗衣服，聊聊天，收拾一下家务。经过尝试，老人觉得这种服务很不错，主动要求增加服务，变成每周一至周五，每天早上８：３０至１１：３０，自己付费５００元。刘阿婆说，以前家里挺乱的，自己也做不了，一个人呆在家里很闷，特别到了下雨天。现在有了服务人员，家里变清爽了，每天都有人跟她聊天了，也不觉得闷了。

据沧浪区副区长郑利江介绍说，沧浪区将年满６０周岁的老人分成Ａ、Ｂ、Ｃ三个层面为老人提供无偿、低偿和有偿服务。其中，Ａ类对象为政府重点援助的老人家庭，Ｂ类对象为政府一般援助的老人家庭，Ｃ类对象为自己埋单的普通老人家庭。目前，加入“虚拟养老院”的有４８０户，其中享受政府养老援助的老人家庭３５２户，普通老人家庭１２８户，随着时间的推移，自费的普通老人家庭比例在逐渐升高。此前，虚拟养老院的创立还得到了国务院政策研究室专家的充分肯定。

居家养老服务的“质量控制”

从２００３年３月开始，葑门街道在全市首创“没有围墙的养老院”，建立“邻里情”居家养老服务中心。这种居家养老与传统的养老院方式并不相同，而以家庭为基点、社区为依托，为老人提供生活照料和精神慰藉。去年７月份，“邻里情”居家养老服务中心通过了ＩＳＯ９００１：２０００质量标准认证，在社区养老服务中引入ＩＳＯ质量标准，为全国创建了范本。

“邻里情模式”固然是好的，但老人在调查中却有着更多的企望。沧浪区葑门街道办事处主任郑云说，家政服务员队伍不稳定和流动性极强，但多数居家养老的老人却希望家政服务专业化、服务人员稳定化。抽样调查中，老人的心愿进而具体化。窗户多长时间擦一次、床单被套多长时间换洗一次、医疗保健医生多长时间上门服务一次，等等。“社区志愿者和邻里间的友情帮助，难以满足老人随时出现的求助，无法让每一次的服务质量得到评价，更无法对服务效果进行质量控制”，郑云说。

按门铃，每按一次间隔６秒再按一下，等待１０秒再重复；敲门，连敲三下间隔６秒再敲三下，等待１０秒再重复。类似的标准化要求，被一一列入“虚拟养老院服务标准”。“虽然老年人不出家门就能享受到专业机构才能提供的养老服务，但长期以来，对于服务质量如何，缺乏统一标准，无法随时随地满足老年人的需求”，路忠是一名社区工作者，抽调出来参与筹建虚拟养老院时，对葑门街道的４５０户居家养老户进行抽样调查。事实显示，老人在选择居家养老方式的同时，更希望自己的个性化需求能得到更多的关注。“虚拟养老院”首次对老人居家养老的服务标准进行量化。沧浪区与中国电信苏州分公司共同研发了一套名为“居家乐”的养老服务系统，通过该系统，居家养老的老人只需依托一部电话，就能２４小时实现享受标准化服务的梦想。

服务员陆水娥告诉记者，每接到服务指令，她必须在规定时间前的５分钟内到达，并在服务前与服务后两次通过电话告知中心，“每一次电话，只需报告服务员的姓名、工号，通话时间不得超过６秒钟。”老人家中的电话与网络联通后，系统就会自动生成临时和周期两份服务工单。通过对服务过程的即时跟踪回访分析，系统最后再形成每月一份的收费清单。“我们将根据这些数据，对服务员及相关企业进行等级考评，从而实现养老服务管理的主动性与养老服务质量的可控性。”沧浪区副区长郑利江说，这种服务人员职业化、服务水平专业化、服务质量标准化的办法，先行在葑门街道试点，“今后将在全区推广，并逐步摸索出更多为老年人服务的规律。”

居家养老服务的“产业运作”

与服务质量“可控性”一样急需破解的，是居家养老服务究竟该由谁扮演主角。社区工作者徐玲这样描述自己的尴尬：辖区有４０多位老人平日需要送药上门服务。接到电话，社区工作者一路跑药店或私人诊所，拿了药再奔回老人家中。“一天有两三个这样的电话，我就没时间做别的事了。”这位社区工作者感叹。

相反，老人却有自己的苦衷。“就我一个老人，自己去请人打扫卫生，心里总是不踏实。”７３岁的沈阿婆更愿意逢事向社区居委会求助。这是不可避免的尴尬。社区养老是机构化管理还是机构化服务？郑利江在接受记者采访时说，“政府在社区公共服务和福利服务方面责无旁贷，但是这并不意味着政府必须‘大包大揽’；社区养老服务呼唤社会化服务，更加急需一个企业市场化运作的服务机制。”“虚拟养老院”正在葑门试验的产业运作之路，正是希望能磨合机构化与市场化间的碰撞。

产业运作的“葑门试验”，将目标锁定在机构化管理、市场化运作、社会化服务这个“组合拳”上。郑利江向记者描述他的设想：由具有一定服务实力和管理水平的公司作为养老服务主运营商，建立企业化家政员队伍，吸收自愿加入、具有良好信誉的社区经营户加盟，进而组建一个紧密型的社会化养老服务体系。

事实上，沧浪区居家养老服务中心从一开始就走上市场化道路。据介绍，该中心由苏州市鼎盛物业管理有限公司主办，在性质上，这是一家民办非企业单位。利用物业２４小时服务管理的优势，以及通过对家政服务员的严格培训考核管理体系，为老人提供２４小时的主动、快捷式的服务。

而在今年年初出台的《关于加快沧浪区社区服务业发展的意见》，也力争将自发的民间性的社会救助行为，完善成有保障、健全的社会服务事业；将分散的社会化的社区服务网点，整合成为有组织、实体化的社区服务企业；将随意的市场化的社区服务实体，引导为有信用的品牌化的社区服务产业。

“目前，社区内已有２７家社区服务业加盟”，鼎盛物业管理有限公司办公室主任兼该中心主任刘俊秋介绍，其中，家政便民类２１家，医疗保健类２家，还有４家是物业维修。但在这位负责人看来，加盟力量还远远不够，“老人的需求牵涉方方面面，比如人文关怀、应急求助，甚至陪护上澡堂洗澡等。”

虚拟养老院成今后发展主流

苏州大学社会学系陈红霞教授认为，苏州市沧浪区葑门街道的虚拟养老院看似为“虚”，其是很“实”。她整合了许多社会上的有利资源，实现了居家养老的专业化。老人通过一个电话或网络的一个指令就可以在家享受到便捷的上门服务，服务对象和标准也很详实，加上有政府的社会化管理和监督，老人从心理上完全能够接受，更具安全感，人性尊严也得到了保障。从成本运营上看，由于虚拟养老院的规模化运作在市场竞争中无疑将占据主导地位。目前中国老年人入住机构约占１％，他们不愿意离开自己熟悉的环境，有一种怀旧的感情元素，希望在家里就能得到周到的服务。随着今后生育率的下降和人类平均寿命的增长，社会老龄化问题越来越突出，目前，苏州６０岁以上老龄人数正以每年４．５万到５万的数字在增加。到２０１０年，苏州６０岁以上老龄人将达到１２５万。据２００５年统计，中国６０岁以上人口是１．４４亿，占全国人口的１１％。老龄化是世界性问题，但中国的问题尤为突出。由政府牵头主导，通过混合经济的运作，虚拟养老院必将成为今后老年人养老的一种新的趋势。（陈煜）